新民网：洁希亚陈友兵谈O2O洗衣标准化

2016-08-17 14:31:21

资本青睐、巨头疯抢使如今O2O项目疯狂生长成为常态，但关乎品牌效应的用户体验却成为众多上门O2O产品的痛点。当前洗衣、保洁等多项上门服务O2O，跳单、爽约等问题不断，并非像企业描述的那样专业，服务标准化目前来看仍是一个伪命题。洁希亚国际洗衣CEO陈友兵指出目前高流量、规模化、大平台成为众多O2O企业追求的重点，但上门服务特别是O2O洗衣的标准化却亟待进一步规范。

标准化难控虽然上门O2O企业各有自己一套标准化操作流程，但在执行起来却难以达标。不论上门保洁、美甲、按摩，还是做最后一公里配送，跳单、爽约、安全性低、服务质量不过关等一系列问题已成为消费者投诉的重点。陈友兵认为干洗行业因为没有用户认可的行业服务标准，即没法定量和定性，所以标准化难题在干洗行业中是非常典型问题。不仅会造行业入门门槛过低无序甚至恶性竞争难以避免，还会导致其在客户纠纷方面缺少有效的解决手段。

洁希亚国际洗衣创始人陈友兵表示，造成目前上门服务投诉量大增的原因在于O2O企业的订单高速增长超过了企业自身的承载范围，增速过快导致企业服务质量有所下降。简单来说，线上用户不断增长，但线下的服务没能跟上。“过去O2O用户基数小，待市场得到培养后，流量激增。但企业线下应对订单能力、服务质量却跟不上，严重影响了用户体验。”

融资热潮下，众多O2O企业为了获得资本青睐，只能靠加速订单量与扩大交易规模来“争宠”。但追求高速增长的背后，更多是以牺牲用户体验、服务质量等为代价。洁希亚创始人兼CEO陈友兵表示，从整个干洗行业来说，规模化经营后，售后出现的事故避免不了。“目前整个洗衣行业自动化水平较低，有些环节依然涉及到人工，失误难以避免。如果每天洗100件衣服可能没任何事故，1000件则可能会出现4件洗不干净、配件丢失等情况。”

谈到目前国内干洗行业的现状，陈友兵指出在服务质量上，O2O洗衣并不会达到百分之百标准化，所以企业需要从售后给予相应的弥补。对于加盟商和合作商公司的审核会更加严格；如果客户对于干洗店的服务不满意，公司确认后会对其降级甚至取消线上服务资格等惩罚措施。洁希亚洗衣的相关负责人表示，O2O洗衣的标准化更是平台运营的标准化，即选出优秀的门店，当加盟商的干洗店的服务质量达标后，也才能倒逼整个服务的标准。

志在打造中国第O2O洗衣一品牌的洁希亚洗衣提供的不是普通商品，而是人的服务。比起价格、信息平台，消费者更注重的是上门服务人员的业务素养、专业水平以及服务质量。上门服务的O2O洗衣在成立之初便已规定了洁希亚洗衣每个流程的标准化，为此，从企业角度，洁希亚洗衣已开始加强对人才的培育与监管、提高服务质量来应对越来越成熟的O2O洗衣市场；另外，从政策层面，对于初育期的O2O洗衣行业，洁希亚也给予了更多的引导与重视。

越标准化的服务越容易快速的被移动互联网改造。陈友兵谈到打车软件时表示这就是最好的例子，非常标准化的行业，所以改造起来非常快，两年时间。但各种上门服务等的O2O，就没有那么快，这有个市场接受度，需把提供的服务标准化和可衡量之后，才会发展的快。这里补充一下，不是说标准化的就一定好做，而是说服务标准化的行业被改造起来快，当然，越是标准化的行业，O2O竞争也会越激烈。

这是一个最好的时代，也是一个最坏的时代。互联网领域的风起云涌也从来没有这么热闹过。陈友兵对洁希亚洗衣的未来满怀信心，随着干洗市场和移动互联网市场的不断成熟，整个在线干洗行业产业链已经完全具备打通的条件，立体化的营销渠道和方式，多样化的综合洗护服务也会呈现在世人面前，未来3-5年洁希亚国际洗衣将成为干洗行业的绝对领袖。