正确处理危机公关将曝光转化为机遇

2016-12-02 10:25:59

近年来，洗衣越来越普及，消费寿小仪关注洗涤质量，对洗衣过程是否卫生，洗涤方法是否正确，洗涤剂对人体是否有害，都产生了浓厚的兴趣。媒体对洗染业的关注度也大幅提升，各种褒奖的同时，一些“曝光、卧底、揭黑”报道也纷至沓来，让从业者觉得刚刚应对过一波，下一波又来了。面对不时会来关注的媒体，洗染企业究竟应该怎么办?

一、冷静对待，勇于承担责任，维护形象

面对汹涌而来的曝光与铺天盖地的指责，洗染企业首先应该做的是冷静对待，不要针锋相对.针对媒体披露的问题，认真进行自检，存在问题主动承认错误，积极作出解决方案并加以公示，第一时间寻求公众谅解，营造企业的正而形象;对于不实报道、误会与偏见，不指责，不争辩，沉下心来，通过宣传普及相关行业知识或以长时间的规范行为来让大众了解事实真相，过多的辩解反而会令企业失分。

二、积极自检，主动进行培训，打造健康亲和的企业形象

公众对于洗染行业的误解，并不是短时间形成的。公众甚至一些从业人员都对专业知识的了解不够，才会在与媒体交流或日常生产中发表错误言论或有不当的行为，引发公众的误解继而曝光。因此，对于专业知识的培训应成为企业生产经营的常态，保障企业的健康有序发展。

专业知识培训除了要在洗衣师等操作人员中进行，对直而消费者的服务人员也是非常重要的。只有培训好窗口的服务人员，才能将更多正确的专业知识传播给消费者，沟通流畅自然会减少服务纠纷。例如：当消费者问“这件羽绒服是干洗吗?”这样的问题时，服务人员不能以含糊的语言回答，而要用专业的语言告诉消费者，除了有特殊填充物的羽绒服，大部分羽绒服都适合水洗的，洗后羽绒更加蓬松、洗净度高。服务人员是中坚持正确的宣传，就是对消费者的培训，自然会纠正消费者对于洗衣的误区。

三、加强自律，践行服务标准，持续发展

以正确的心态面对舆论的监督，将公众的关注看成是普及宣传行业知识的重要时机，并以此提升企业服务水平。加强自律是避免负面曝光的根本方法。近年来，我国洗染行业已经发布了10余项行业标准，有关于企业分等定级、服务经营规范、洗涤质量要求等多项与生产经营息息相关的标准，都对洗染企业经营具有指导借鉴意义。只有以标准为纲，积极实施践行，才能够以不变应万变，坦然应对各种“曝光、卧底和揭黑”。